... vraví Peter Hain, ktorý „si užil“ všetky podoby hotelierstva. Viedol zabehnuté hotely GH Praha**** v Tatranskej Lomnici (na foto v strede článku), hotel Albrecht***** či Vienna House Easy*** v Bratislave, zodpovedal za rebranding značky Forum na Crowne Plaza**** v IHG, pôsobil ako konzultant pri otvorení hotela Grand Vígľaš**** či Jasoň**** vo Vršateckom Podhradí, znovurozbiehal popradský hotel Doma u nás**** po prvých i ďalších covidových opatreniach a otváral nový Arkady Hof**** v Stupave. Vie teda veľmi dobre porovnať riadenie fungujúceho hotela, aj riadenie hotela, ktorý sa ešte len pripravuje na otvorenie. Úvodná otázka od Hotelovo.sk znie teda veľmi jednoducho – čo vás viac baví, napĺňa, oslovuje? V ktorej vode sa cíti skúsený hotelier ako ryba vo vode?
Túto otázku si určite položil nejeden manažér hotela. Ale každý z nás je iný. Niekto sa nechá viesť „mantinelmi“ hotelovej siete, iný rád pracuje s pravidlami, nastaveniami v nezávislých 
hoteloch, ďalší radšej tvorí niečo úplne nové.
₪ V čom vidíte prednosti a výhody, ak si hotelier sadne do stoličky generálneho či výkonného riaditeľa zabehnutého hotela?
Predovšetkým je to istota. Zamestnanci vedia, v čom spočíva ich pracovná náplň, procesy a pravidlá fungujú, technici zvládajú bežné výpadky a poruchy. V malom hoteli poznáte osobne každého zamestnanca, vo veľkom aspoň podstatnú väčšinu z nich, a to vám dáva akýsi pocit voľnosti. Viete, na koho sa možno stopercentne spoľahnúť a na koho sa treba pozrieť dva- či trikrát. Kto lepšie zvláda stres a kto potrebuje na splnenie pracovnej úlohy viac času. Ovládate slabé miesta prevádzky, vnímate problémy zamestnancov, zo spoločných akcií dokonca poznáte členov rodiny a oni zase poznajú vás.
Ľudia, zamestnanci tvoria v hospitality základ. A tak môže hotelier cítiť akýsi vnútorný pokoj, že ten základ už funguje. Že celý tím nie je v skúšobnej lehote a zamestnanci sa vedia pri výpadkoch vykryť v pracovných zmenách. Vďaka korektne vybudovanému vzťahu medzi manažmentom a čašníkom, kuchárom, chyžnou, či inou pozíciou v rámci organizačnej štruktúry hotela, sa prirodzená fluktuácia dá vždy zvládnuť, dokonca to väčšinou vzťahy na pracovisku posilní.
₪ Ako to vyzerá s ľuďmi na opačnej strane javiska, alebo lepšie povedané recepcie, kuchyne či wellness..?
Tiež s vedomím určitej istoty. V otvorenom fungujúcom hoteli vládne nastavený sales & marketing, hotel pozná svoju cieľovú skupinu a má klientsky kmeň/základ. Vie sa oprieť o štatistiku, objem a štruktúru čerpaných služieb z minulých rokov a predpokladať určitý potenciál do budúcna. Tvorba finančného plánu na ďalšie obdobie nie je krokom do neznáma. Značka sa dostala do povedomia širokej verejnosti, prezentuje sa na portáloch, v sociálnych médiách a na miestach so zmeranou efektivitou vynaložených prostriedkov. Aj keď, samozrejme, je aj vo fungujúcom hoteli dôležité tvoriť, meniť, odlíšiť sa, hľadať nové trhy, možnosti, posúvať sa vpred.
₪ Takže obe skupiny ľudí, dôležité pre zabehnutý hotel - zamestnanci aj hostia, tvoria sústavu rovníc o dvoch známych...
Áno, ale v hoteli pôsobí aj ďalšia veľká skupina ľudí - dodávatelia tovarov a služieb. V toto smere stojí hotelier tiež na spoľahlivých nohách; väčšinou sú totiž jasne zadefinovaní. Síce vždy treba riešiť kvalitu, spoľahlivosť, cenu, trendovosť ponuky .., ale neriešite to naraz pri všetkých a vo všetkom. S tým súvisí aj to, že netreba v krátkom čase jednorazovo investovať do nepredvídateľných nákladov napr. pri rekonštrukcii starších objektov, do inštruktáží, tréningov a školení, obstarávať nový hardware - od pracovného stola prvého zamestnanca po ceruzku s logom do hotelovej izby. Všetky povolenia, licencie, revízie bežia len v režime pravidelnej údržby, sledovania lehôt a predlžovania platností.
₪ Veľa hotelierov radšej pracuje v režime fungujúceho, bežiaceho hotela, lebo takúto prevádzku aj lepšie pozná. Ako vlastne prichádza k rozhodnutiu, že vkročí na neznámejšiu pôdu a vezme si na plecia prípravu nového hotela na otvorenie?
Predovšetkým by mal poznať sám seba. Vyhovuje mi viac rutina alebo kreativita? Bezpečnosť poznaného, obava z niečoho nového... alebo naopak, som typ manažéra, ktorý potrebuje výzvu? Ten „pozitívny nepokoj“ v tele z prichádzajúcej tisícky nápadov, otázok a výkričníkov, vírenia myšlienok v hlave ako vytvoriť a uviesť na trh jedinečný produkt, ktorý zaujme a má potenciál... Dokážem presvedčiť investora, že práve môj prevádzkový koncept je ten správny a bude úspešný? Budeme si rozumieť a zosúladíme sa v predstavách a názoroch? Ako zvládneme prípadný názorový konflikt? Bude prebiehať výstavba alebo rekonštrukcia v plánovaných termínoch? Na koľko percent vykalkulujem správne pre-opening rozpočet, predpokladanú vyťaženosť izieb, tržby odbytových stredísk, ich náklady a lehotu dosiahnutia pozitívneho hospodárskeho výsledku? Podarí sa v tejto dobe nájsť kvalifikovaný personál na každú pozíciu? Ja osobne odpovedám „áno“ na toto obdobie spánku s ceruzou a papierom pri posteli a písaním si nočných poznámok.
₪ Dá sa hovoriť o všeobecných zákonitostiach v procese prípravy hotela?
Môžeme ho rozdeliť na niekoľko častí, etáp, fáz... ktoré sa však aj prelínajú. Ak si odmyslíme zrealizovanú stavebnú časť, hotel/budova už dostala kolaudačné rozhodnutie a zároveň vieme, aký produkt a akú kategóriu hotela chceme, kde budú izby, reštaurácia, wellness, parkovisko, skladové a technické zázemie, ako bude vyzerať logistika.., tak príde na rad prvá časť - legislatívna. Síce nekreatívna, ale nutná. Ide o podávanie žiadostí, získanie povolení, súhlasov, licencií, bezpečnostných certifikátov, komunikáciu s miestnym úradom, RÚVZ, hasičmi, riešenie odpadového hospodárstva.
₪ A musíme si iste ujasniť, či bude hotel nezávislý alebo sa stane členom hotelovej siete...
Samozrejme, to ešte patrí do prvej, základnej fázy. Potom prichádza na rad nákup vybavenia hotela – izbový, reštauračný, terasový nábytok, recepcia, vybavenie a zariadenie výrobných a odbytových stredísk, kancelársky a konferenčný nábytok vrátane technického vybavenia, posteľná bielizeň a froté program, hotelová kozmetika, dekoračné predmety... To, že svietime, kúrime, chladíme, odsávame, je dnes samozrejmosť, ale aj kvalita použitých materiálov, všetkého, čoho sa hosť dotýka, čo vidí a vníma, je veľmi dôležitá. Dizajn a kvalita vytvorí alebo nevytvorí jeho emóciu, naplní alebo nenaplní očakávania klienta. Z hľadiska pracovného prostredia, aby sa zamestnancom dobre robilo a aby sa do práce tešili, sú nemenej dôležité vybavenia šatní a zázemia, skladov, technické vybavenie, obstaranie funkčných čistiacich strojov a zariadení, pracovných pomôcok a oblečenia.
₪ Keď sme zohnali všetko potrebné do najmenšieho „dkp“, alebo modernejšie povedané – hardware hotela, hľadáme už zamestnancov?
Prvým by mal byť sales&marketing pracovník, približne 3-5 mesiacov pred otvorením hotela. Prvý mesiac – dva na čiastočný úväzok a potom už na plný. Pretože v tretej etape treba vytvoriť samotnú marketingovú koncepciu – logo, branding, photoshooting, tvorbu webových stránok, určenie komunikačných a predajných kanálov. Ale spravidla sa na začiatok využíva externá spoločnosť, kde neskôr zamestnanec prevezme na seba časť marketingových kompetencií. Inak to, samozrejme, beží pri sieťových hoteloch s jednoznačným brandingom, kde hotel nedostáva toľko priestoru pre vlastnú kreativitu. Na druhej strane nováčikovi hotelového reťazca veľmi pomáha znalosť a povedomie zavedenej značky. Obchodné aktivity pred otvorením sú samostatnou kapitolou s prieskumom trhu,
porovnaním konkurencie, tvorbou produktov, ponukami, kalkuláciami, maržami a cenami, e-commerce, získaním kontaktov a oslovením potencionálnej klientely, plánovanými prehliadkami hotela a obchodnými stretnutiami.
₪ No a čo s ostatnými členmi tímu, ako vyzerá personalistika otváraného hotela?
Áno, vo štvrtej fáze prichádza konečne na rad personalistika – tvorba organizačnej štruktúry, inzercia a nábor zamestnancov, predstavenie pracovných náplní, zaškolenie vybraných kandidátov na rezervačné a reštauračné systémy, tréningy na pracovné postupy a štandardy hotela, komunikáciu a vystupovanie, školenia BOZP a OPP, prípadné smernice a nariadenia spoločnosti. Kľúčoví zamestnanci sa venujú príprave minimálne dva mesiace pred otvorením, výkonný personál nastupuje 2-4 týždne pred spustením hotela do prevádzky. Majú tak dostatok času na to, aby sa zoznámili s pracovným prostredím, ponúkanými službami hotela a manažment zároveň zistil, či vybraní kandidáti naplnia jeho očakávania.
₪ Potom teda môžeme otvoriť nielen pomyselnú, ale skutočnú bránu hotela?
Ešte máme pred sebou piatu etapu - výber dodávateľov, a to nielen energií, plynu, vody, internetu, rezervačného a reštauračného systému a ďalších servisných služieb pre samotný hotel, ale dodávateľov všetkého, čo súvisí s prípravou jedálneho a nápojového lístka a tvorbou ponuky hotelových služieb. V tejto fáze sa finalizuje detailná ponuka, skúšajú sa zariadenia, kuchyňa varí prvé jedlá, bar vydá prvú kávu. Vieme, čo poskytujeme vlastnými silami a čo pokrývame externými spoločnosťami – housekeeping, IT služby, facility management...
₪ Tak už konečne pozdravme prvého hosťa..!
Vyzerá to tak, že ak sme sa dostali až sem, môžeme otvoriť... Ešte niekoľký raz generálny cleaning 😊 a môže prísť prvý hosť. Ale kto týmto procesom prešiel aspoň raz, tak vie, že ešte treba množstvo ďalších malých úkonov a činností... množstvo hodín a práce, niekedy kreatívnych, inokedy „kalkulačných“, porovnávacích, vyhodnocovacích. Na druhej strane však prichádza nabíjajúca eufória z niečoho narodeného, krásneho, nového. Môžem sa obzrieť okolo seba a tešiť sa, že tomu napomohli aj moje vedomosti, skúsenosti, občas fyzická práca. Vždy sa naučím niečo nové od ľudí, ktorí prišli s inými nápadmi a znalosťami. Pamätám si, keď sme pred otvorením jedného väčšieho hotela mali harmonogram, kto o koľkej pôjde spať, aby sme mohli postupne nastupovať ráno. Upravení recepční striedali svojho kolegu s gumenými rukavicami a vedrom. Ale všetci nákazlivo usmiati.
₪ Nuž a môžeme sa teda vrátiť k prvej otázke, čo skúsenému hotelierovi „sadne“ lepšie?
Ak by som mal zhodnotiť, kde a v čom sa cítim lepšie, tak kvôli malému slovenskému hotelovému trhu je istejšie manažovať zabehnutý hotel, aj keď každá istota je dnes pomyselná. Čím v nijakom prípade nezľahčujem prácu manažéra v existujúcej prevádzke, je to náročná práca s ľuďmi, očakávaniami, náladami, emóciami na oboch stranách, riešenie tisícky problémov všedného dňa, a to sedem dní v týždni. Ale asi by som doprial každému manažérovi zažiť aspoň raz otvorenie nového hotela a privítať prvých klientov. Prejsť si tým obrovským „kolečkom“ od výstavby, riešenia legislatívy, obchodu a marketingu, tvorby ponuky, personalistiky, fungovania pár dní pred otvorením a prvé dni po spustení.
Soňa Hudecová ©
návštevy: 22111