Hotely získajú alebo stratia zahraničného hosťa v prvý deň jeho pobytu

zdôrazňuje Jitka Spillerová, majiteľka cestovnej agentúry DOWINA Incoming. Už dvadsať rokov sa stará o „dovoz“ zahraničných hostí na Slovensko, do slovenských hotelov, reštaurácií a turisticky atraktívnych miest našej malej a ešte stále nie dostatočne navštevovanej krajiny. Komunikuje so zahraničnými cestovnými kanceláriami, je členkou SACKA a predsedníčkou Klubu incomingových CK a členkou Bratislavskej organizácie cestovného ruchu.

„Väčšina našich klientov prichádza zo západnej a južnej Európy - Talianska, Belgicka, Slovinska a Nemecka, ale aj z Ukrajiny a Ruska. Pre niektorých obchodných partnerov z Rakúska a Maďarska zabezpečujeme služby pre ich klientov z USA, Kanady, Indie, Číny...“ prebehne štatistiku svojej agentúry J. Spillerová. Dodáva, že zahraničných turistov zaujíma naša história, kultúra, ale aj súčasný život. Obdivujú tu prírodu a historické pamiatky. j_spillerová Mnohých lákajú slovenské liečivé kúpele. Páčia sa im hory, najmä Vysoké Tatry, sakrálne pamiatky, drevené kostoly, hrady a zámky. Najobľúbenejšie sú Bojnice, Oravský hrad, Spišský hrad. V každom regióne sa nájde niečo pre zahraničných turistov. Ale najviac láka Bratislava a okolie, Piešťany, Liptov, Vysoké Tatry, Košice.

Motivácia prísť na Slovensko sa zmenila. „Pred dvadsiatimi rokmi k nám zahraniční turisti chodili preto, že tu mali nejaké korene. Alebo zo zvedavosti, ako to vyzerá v krajine, kde padla železná opona.“ Dobrých hotelov bolo podľa J. Spillerovej málo, nedalo sa veľmi vyberať. Dopyt presahoval ponuku a hotely sa správali monopolne. „Odvtedy sa situácia zmenila. Dobrých hotelov pribudlo, zrazu ponuka prevýšila dopyt a hotely pocítili konkurenciu. Zmenilo sa aj ich správanie k cestovkám, začali bojovať o klienta,“

Dnes sa však situácia zase trochu mení. Rastie počet predajných kanálov hotelového ubytovania. Sú to samotné hotely priamo, rezervačné portály, cestovné kancelárie, takže zase si teba zvykať na novú trhovú situáciu.

Hotelierov určite poteší dobré hodnotenie ich služieb. Podľa Jitky Spillerovej sa v posledných rokoch zvýšila úroveň a kvalita. Konkurencii napomáhajú aj nové zariadenia, ktoré pribudli
v Bratislave a Košiciach, ale aj vo Vysokých a Nízkych Tatrách. „Mnohé hotely vedie profesionálne zdatný manažment a je radosť s nimi spolupracovať, pretože chápu princíp spolupráce s cestovnou kanceláriou.“

V niektorých regiónoch sa však ešte stále stáva, že hotel ponúkne cestovnej kancelárii svoje pultové, čiže verejné ceny. A citlivý je aj problém „prebukovania“ kapacity hotela. Nestáva sa to vraj často, ale keď nastane takáto situácia, je dôležité, aby obidve strany spolupracovali a hľadali čo najlepšie možné riešenie.

„V súvislosti s veľkým nárastom online rezervačných systémov sa stále viac stretávame s problémom flexibilných cien. Hotely už upúšťajú od zmluvných celoročných cien najmä pre individuálnu klientelu a ceny stanovujú ad hoc podľa aktuálnej obsadenosti. Nie je to celkom fenomén Slovenska, je to trend medzinárodný. Veľmi ťažko sa na základe takýchto podmienok kalkulujú cenové ponuky. Viem aj od kolegov z Rakúska, že sa stretávajú s takým istým problémom,“ majiteľka CK Dowina do zoznamu citlivých bodov pridáva ďalší:

„Niekedy mám pri komunikácii s hotelom pocit, akoby som sa tam išla ubytovať ja so svojou rodinou. Že nezastupujem klienta, ktorého nepoznám a od ktorého si musím nechať všetko odsúhlasiť. Profesionál vie, že na vyjadrenie si treba počkať a klienti sa niekedy rozhodujú na poslednú chvíľu. Každú zmenu oproti pôvodnej dohode treba zvážiť a prekonzultovať s klientom a ak klient nesúhlasí, treba hľadať iné riešenie, ponúknuť nejakú výhodu.“

Hotely zaradené do medzinárodných sietí sú v tomto spravidla ďalej. Pri nich je väčšia istota, že k pochybeniu nedôjde. Na druhej strane – ako spomína J: Spillerová – nesieťové hotely ponúkajú výhody samostatnosti a autonómie v rozhodovaní. „Niekedy však profesionalita pokrivkáva. Mali by viac myslieť na to, že pri prebukovaní treba ihneď informovať klienta a ponúknuť mu iné riešenie v tej istej alebo lepšej kvalite.“

Za dvadsať rokov pôsobenia v incomingu dobre pozná náturu zahraničných turistov. Nemci sú podľa jej skúseností veľmi citliví na kvalitu a rôzne detaily. Všetko musí klapať, ako bolo dohodnuté, alebo ešte lepšie. Hotelierom radí: „V prvý deň príchodu si treba dávať najväčší pozor, pretože vtedy si klienti mimoriadne všímajú, kam prišli, čo ich čaká, ako vyzerajú v skutočnosti prisľúbené služby. Preto je naozaj dôležité, aby check in prebehol hladko, aby boli izby tip-top pripravené.“ Skrátka, aby bol prvý dojem čo najlepší. Ak má turistická skupina v deň príchodu večeru v hoteli, nech dostane dobrú a rýchlu obsluhu, kvalitne pripravené jedlo a servírované ako dostatočne teplé. Takáto samozrejmosť, žiaľ, nebýva vždy samozrejmá. „Stane sa, že skupina mešká oproti plánovanému príchodu, večera je nachystaná na určitú hodinu, ale musí sa podávať neskôr. Jedlo však nesmie byť vlažné alebo vychladnuté. Mimochodom, ani Taliani sa v náročnosti veľmi neodlišujú.“

Ukrajinské turistické skupiny nebývajú náročné. Sú to spravidla skupinky s nižším rozpočtom, takže za najdôležitejšiu považujú čistotu a útulnosť izieb. Američania si naopak radi priplatia za luxus a berú ho ako samozrejmosť. Na recepcii musia ľudia hovoriť po anglicky a trpezlivo odpovedať na ich otázky a požiadavky.

shp ©